Dans le monde du e-commerce, c’est bien connu, la recherche constante de rentabilité est une quête ininterrompue, n’est ce pas ?
Chaque action, chaque investissement doit être scruté sous l’angle du ROI (Retour sur Investissement) pour garantir la pérennité et la croissance des entreprises en ligne. Cependant, l’une des grandes énigmes auxquelles sont confrontés les acteurs du e-commerce réside dans la gestion de leur community management. Le Community Management, bien que crucial pour établir des relations solides avec la clientèle, a longtemps été considéré comme une charge coûteuse aux résultats incertains.
Les défis sont nombreux : les conversions en provenance des médias sociaux demeurent modestes, le trafic ne répond pas toujours aux attentes, et les investissements dans cette forme de communication peuvent sembler peu judicieux. Pour autant, tout le monde vous dira que c’est une action indispensable à la vie du e-commerçant pour faire croitre sa notoriété et entretenir des liens avec sa communauté, ses clients, ses futurs acheteurs !
Toutefois, l’ère de l’intelligence artificielle (IA) change radicalement la donne. Des solutions révolutionnaires, telles que Tookano.app, ont émergé, permettant aux e-commerçants d’automatiser la planification de leurs publications sur les réseaux sociaux, du texte aux visuels, grâce à l’IA. Cette automatisation a un impact significatif sur le temps et l’argent investis dans le Community Management.
Ainsi, le Community Manager par intelligence artificielle n’est plus perçu comme une charge superflue, mais comme un atout stratégique pour maximiser le ROI, notamment grâce à l’utilisation d’outils d’IA innovants. Dans l’article suivant, nous allons explorer en détail comment l’IA révolutionne le Community Management en e-commerce, et comment cette révolution peut améliorer considérablement la rentabilité des entreprises en ligne. Préparez-vous à découvrir comment une utilisation judicieuse de l’IA peut transformer une dépense en un investissement lucratif.
1/ Les défis du Community Management en e-commerce
Comme nous le disions, le Community Management est cependant incontournable pour les entreprises de e-commerce, mais il n’est pas sans défis. Mais pourquoi les e-commerçants ont-ils tant de mal avec la gestion des réseaux sociaux ?
1.1 Coûts élevés et retour sur investissement incertain
L’un des obstacles majeurs pour les e-commerçants est le coût associé à l’emploi de Community Managers qualifiés. Les salaires, les outils, et les ressources nécessaires peuvent représenter une charge financière significative, que le community manager soit salarié en interne, en freelance ou externalisé par une agence. Le coût de l’ensemble de ce poste est que très rarement situé en dessous de 1.000 € / mois outils et achats d’arts compris (avec l’utilisation d’un freelance par exemple) pour atteindre en moyenne plutôt 1500 € / 2500 € quand il s’agit d’une agence et plus de 3000 € (salaire chargé) pour un community manager en interne.
Rapporté à ces montants, il est souvent difficile de mesurer de manière directe l’impact de ces investissements sur le ROI.
Exemple concret : Imaginons qu’un e-commerçant investisse 2 000 euros par mois dans dans con Community Management. Calculer le ROI devient complexe lorsque les retours sont indirects, comme l’augmentation de la notoriété de la marque, la fidélisation des clients ou le développement de la marque employeur. Les e-commerçants se demandent souvent à juste titre si cet investissement se traduit par une augmentation des ventes réelle et mesurable.
1.2 Faible taux de conversion et suivi du trafic insatisfaisant
Le trafic provenant des réseaux sociaux et d’autres canaux de Community Management ne garantit pas nécessairement des taux de conversion élevés. Le défi réside dans la transformation des interactions en ventes concrètes. Malgré les tags et pixels intégrés sur les sites, mesurer ces conversions peut être délicat, car les parcours d’achat en ligne sont souvent complexes et les modèles d’attribution pas toujours justes.
Exemple concret : Lorsque vous réalisez une publication qui a généré plusieurs centaines d’interactions, de partages et de commentaires, l’attribution de la source se dilue dans la diffusion du message sur les différents réseaux et il donc souvent très compliqué de relier une visite à une personne qui aurait vu le commentaire d’un post d’un ami ayant lui même relayé la publication de la marque du e-commerçant par exemple.
1.3 Difficulté à attribuer les conversions au Community Management
L’attribution des conversions est un défi majeur en e-commerce. Les clients peuvent interagir avec plusieurs canaux marketing avant de faire un achat, ce qui rend difficile la détermination de la contribution spécifique du Community Management aux ventes.
Exemple concret : Un client peut découvrir un produit via une publication sur les réseaux sociaux, puis effectuer une recherche sur Google avant d’acheter. Dans ce cas, quelle part du mérite revient au Community Management ? Vous l’avez compris, c’est une question complexe qui rend difficile la mesure de performance des actions du community manager en e-commerce.
2/ Comment l’intelligence artificielle révolutionne alors le Community Management
L’intelligence artificielle (IA) est en train de changer fondamentalement la manière dont le Community Management est abordé en e-commerce. Voici comment l’IA révolutionne chaque aspect de cette discipline :
2.1 Automatisation de la génération de plannings de publications sur les réseaux sociaux
L’une des avancées majeures de l’IA dans le Community Management est la capacité à automatiser la planification des publications sur les réseaux sociaux. Des outils comme Tookano.app sont capables de générer automatiquement par le développement de leur propre intelligence artificielle, des plannings de publications complets, comprenant des accroches et des visuels, en fonction de l’audience cible et des objectifs de la marque. Et ce, en générant un planning différent pour chaque réseau social pour s’adapter au langage de chaque plateforme.
Exemple concret : Un e-commerçant peut utiliser Tookano.app pour planifier une série de publications sur Instagram visant à promouvoir une nouvelle collection de vêtements. L’IA génère automatiquement des légendes accrocheuses et sélectionne les images en fonction du sujet abordé. Vous obtenez ainsi un planning de plusieurs publications hebdomadaires avec des idées originales en seulement quelques minutes. l’IA Tookano permet donc d’économiser des heures de travail manuel, améliorant ainsi l’efficacité tout en garantissant une cohérence visuelle et narrative.
2.2 Analyse de données en temps réel
L’IA peut analyser en temps réel les données des médias sociaux, des commentaires des clients et des avis sur les produits. Cela permet de mieux comprendre les préférences des clients et d’adapter rapidement les stratégies de Community Management en fonction des retours instantanés. Cela permet surtout de faire de la veille sectorielle automatique sur ses concurrents et ainsi observer leur stratégie et leurs résultats. Et pourquoi ne pas s’inspirer ensuite des meilleures pratiques 😉 ? C’est l’IA qui pourra vous proposer des idées de publications qui performent sur votre secteur d’activité et permettent d’augmenter la portée de vos publications.
2.3 Automatisation des réponses et service client amélioré
Les chatbots alimentés par l’IA sont capables de répondre instantanément aux questions fréquentes des clients sur les médias sociaux. Cette automatisation permet de fournir un service client efficace 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en réduisant la charge de travail du Community Manager.
Exemple concret : Lorsqu’un client pose une question sur la disponibilité d’un produit via la page Facebook de l’entreprise, un chatbot intelligent peut immédiatement fournir des informations précises sur le stock, les délais de livraison et même recommander des produits similaires. Cette réponse rapide et précise améliore l’expérience client et augmente les chances de conversion.
2.4 Prédiction des tendances et anticipation des besoins
L’IA peut analyser les tendances du marché en temps réel et prédire les produits ou les contenus qui seront populaires à l’avenir. Cela permet aux e-commerçants de planifier leur inventaire et leurs campagnes de marketing de manière proactive.
Exemple concret : En utilisant l’IA pour analyser les données des médias sociaux, un e-commerçant de mode peut anticiper qu’une couleur ou un style particulier deviendra tendance dans les prochains mois. Il peut ensuite ajuster sa gamme de produits en conséquence, maximisant ainsi ses ventes.
En conclusion, l’IA révolutionne le Community Management en e-commerce en automatisant les tâches, en fournissant une analyse en temps réel, en améliorant le service client et en permettant une anticipation des tendances. Ces avancées ont un impact significatif sur le ROI en réduisant les coûts et en augmentant l’efficacité, comme nous le verrons dans les sections suivantes.
3/ L’impact de l’IA sur le ROI du Community Management
L’intelligence artificielle a un impact indéniable sur le retour sur investissement du Community Management en e-commerce. Voici comment l’utilisation de l’IA peut améliorer significativement le ROI, avec un exemple chiffré concret :
3.1 L’impact de l’IA sur l’engagement des publications et la visibilité de sa marque sur les réseaux sociaux
L’un des atouts majeurs de l’IA dans le Community Management est sa capacité à créer automatiquement des contenus engageants pour les réseaux sociaux. Les algorithmes d’IA sont en mesure de générer des publications percutantes, de rédiger des légendes accrocheuses et de sélectionner des visuels attractifs, le tout adapté à l’audience cible. L’IA va donc aider à maximiser le nombre d’interactions sur les publications et de ce fait va augmenter la visibilité de votre marque auprès de votre cœur de cible.
Exemple concret : l’IA en analysant les données du marché et des concurrents va pouvoir automatiquement sélectionner les formats de publications qui fonctionnent le mieux. Un gain de temps phénoménal pour vous en termes de veille et de brainstorming d’idées et donc un impact direct sur le ROI des actions.
3.2 Réduction des coûts de main-d’œuvre et donc augmentation du ROI du CM
L’automatisation de nombreuses tâches de Community Management grâce à l’IA réduit considérablement les coûts de main-d’œuvre. Le temps passé sur la création des plannings pour ses réseaux sociaux est considérablement diminué. Vous allez pouvoir créer des plannings percutant en quelques minutes. Avec les retouches et la validation, vous allez pouvoir gérer la création de contenu en une demi-journée en moyenne quand un community manager pouvait y passer plusieurs jours.
Vous pouvez alors vous concentrer sur des tâches plus stratégiques et notamment à la mise en place d’actions de conversions plus indispensables pour le C.A du e-commerce.
Exemple concret :
Supposons qu’un site e-commerce investit 1.800 euros par mois pour la création de plannings sur 2 réseaux sociaux à raison de 3 publications par semaine soit environ 12 publications par mois sur chaque réseau soit 24 publications différentes en tout sur 1 mois. Avant d’utiliser l’IA, la création de chaque publication par un Community Manager coûtait en moyenne 75 euros (en incluant le temps de travail, retouches, retours et les ressources/outils nécessaires). Supposons qu’il fallait publier 10 contenus différents pour la campagne.
- Coût total de création manuelle de contenus : 75 euros x 24 = 1 800 euros.
- Après l’adoption de l’IA pour la création de contenus, le coût est réduit à quelques centaines d’euros seulement € HT, car l’IA génère automatiquement les publications.
Pour exemple, avec un forfait Tookano à 129 € HT / mois pour la génération des plannings via leur IA + 2 publications spécifiques commandées en sus à 59€ HT / publication, on peut supposer que le community management représentera un coût d’environ 250 € / mois. Soit un budget divisé par 7 ! Et donc un ROI multiplié d’autant. Ca commence à devenir intéressant 😉
3.3 Comparatif de coûts : Community Management classique VS. Community management avec Intelligence Artificielle
Prenons maintenant un exemple chiffré de comparatif de coûts entre un ROI avec un Community Management classique et un ROI avec l’intelligence artificielle. Partons du principe que vous avez réussi à estimer le rendement des actions sur les réseaux sociaux (sans investissement publicitaire) en termes de vente via les différentes tracking postés sur votre site marchand. Que ce soit via Facebook, Instagram ou Linkedin, vous réalisez chaque moi un C.A provenant des réseaux sociaux de 3.500 € HT. Vous êtes un distributeur, vous réalisez une marge de 30% soit une marge brute de 1.050 €.
Voici un comparatif de que pourrait donner votre le ROI de votre community management par les différentes méthodes
| COMMUNITY MANAGEMENT CLASSIQUE | CM PAR IA | ||||
| Dépenses | Agence | Salarié | Freelance | Alternant | Tookano |
| Coût chargé au temps passé | 3,5 jrs à 650 € / jr 2 275 € | 50% de son temps (152h * 0,5) * 19€/h = 1 444 € | 3,5 jrs à 400 €/jr 1 400 € | 90% de son temps (90h * 0,9) * 8€/h = 648 € | 129 € (forfait) |
| Coût Outils (Canva, outil de programmation, outil veille, banque d’images, etc.) | – | 200 € | – | 200 € | 4 posts sur mesure / mois (59€/post) 236 € |
| Gestion de projet interne mensuelle (Validation, réunions, briefing, management) | 3h (25€/h) – 75 € | 3h (25€/h) – 75 € | 3h (25€/h) – 75 € | 7h (25€/h) – 175 € | 1h (25€/h) – 25 € |
| Coût mensuel | 2 350 € | 1 719 € | 1 475 € | 1 023 € | 390 € |
| CA réalisé sur les réseaux | 3 500 € | 3 500 € | 3 500 € | 3 500 € | 3 500 € |
| Marge brute mensuelle réalisée (30% sur CA) | 1 050 € | 1 050 € | 1 050 € | 1 050 € | 1 050 € |
| ROI | – 1 300 € | – 669 € | – 425 € | 27 € | + 660 € |
Le tableau en image :
On voit ici que la rentabilité des actions de community management par le biais classique est très relative. L’utilisation de l’intelligence artificielle est la seule solution qui permet de rentabiliser le community manager en e-commerce.
En résumé, depuis presque 15 ans qu’existe le community management, son exploitation par le e-commerce n’a jamais réussi à trouver sa rentabilité. L’intelligence artificielle propose aujourd’hui un nouveau modèle comme celui de Tookano.app par exemple (et beaucoup d’autres suivront) qui va changer la donne et aider les e-commerçants à se faire connaitre de manière plus rentable !
Vive l’intelligence artificielle…. et Vive le e-commerce !
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