Comment gérer les pages produit en rupture de stock ?

Peu importe le secteur d’activité sur lequel vous êtes présents, il n’est jamais agréable de ne trouver un produit annoncé. En effet, il est fort probable que votre business repose sur un nombre constant de produits qui vous permettent de maximiser vos gains. Imaginez alors que vous connaissez une rupture sur ce l’un de ces produits et que donc impossible pour vos visiteurs de l’acheter.

En effet, c’est un point important à soulever puisque personne ne souhaite se retrouver sans ce qu’il espérait trouver. Les visiteurs arrivés sur votre site e-commerce, repartiront directement s’ils ne trouvent pas ce qu’ils venaient chercher.

Quelle attitude adoptée ? Comment est-il possible de ne pas réduire à néant l’expérience utilisateur ? Mais ne serait-ce pas une bonne opportunité pour espérer augmenter la conversion malgré la rupture de stock ?

En cas de rupture de stock sans intervention de votre part, vous risquez quelques déconvenues :

• Les visiteurs seront déçus et iront très probablement se fournir auprès d’un de vos concurrents.
• Google peut ne pas apprécier cette situation si elle dure trop dans le temps. En effet, il peut pénaliser votre site pour une diminution du temps passé on-page, pour un taux de rebond en hausse et un taux de conversion en baisse.
• Et enfin, c’est votre image de marque qui potentiellement prendra un coup.

Quand on pense e-commerce, on pense practicité et facilité. Ces deux mots correspondent aux comportements d’achat du consommateur moderne. Tout est possible à l’achat et à n’importe quel moment (et n’importe où).

Quand la mécanique est bien rodée (stocks, commandes, réapprovisionnement), les clients achètent et sont satisfaits. Mais lorsque le réapprovisionnement ne se fait pas correctement, tout devient plus délicat.

Lors d’une rupture de stock, le client qui se rend sur votre boutique en ligne pour acheter un de vos produits est en parti mis de côté. Peu importe que le souci provienne de vous ou de votre fournisseur, pour le client s’est transparent et ce sera vous le fautif.

Comment réussir à optimiser l’expérience client et limiter la frustration des visiteurs ?

Il n’existe pas de solutions miracles pour résoudre ce soucis, ce sera à vous et vous seul de travailler pour mettre en place des solutions.

Prévenir la rupture plutôt que guérir

Effectivement, plusieurs produits peuvent intéresser vos visiteurs et n’être plus en stock et disposer d’un délai de réapprovisionnement de quelques jours. C’est pourquoi, il faut trouver une solution pour alerter vos clients avant que la frustration ne soit engendrée.

Plusieurs solutions sont envisageables pour annoncer la rupture mais amener à une conversion malgré tout.

Avant d’atterrir sur la fiche produit

Plus la frustration sera traitée en amont, mieux se sera. En effet, alerter de la rupture de stock et la rendre visible permet de réduire ce point bloquant car l’acheteur clique en sachant que le produit ne sera pas disponible de suite.

Alerter sur le visuel du produit

La plus simple manière de communiquer sur un produit en rupture, consiste à indiquer sur le visuel produit que celui-ci est en rupture de stock. Il faut faire en sorte que l’élément d’indication soit mis en avant pour vraiment marquer la distinction (une couleur vive et différente de votre charte graphique habituelle). Sinon, cela n’a pas de valeur.

Fiche produit Lego, on voit clairement que l’ajout panier n’est pas possible, pas de CTA en couleur.

Pour ne pas trop charger votre page et qu’elle reste light, vous pouvez aussi la rupture au survol du produit. Un maître mot : VISIBLE

C’est très important que l’alerte soit visible. Car sinon vous encombrez votre page. Parfois même sur certains sites, c’est pire. L’alerte peut se confondre avec d’autres messages.

Sur le site ECL, on ne voit pas la différence entre rupture et en vente.

Filtrer par « en stock »

Proposer à vos visiteurs de filtrer vos produits en excluant les références qui ne sont plus disponibles via  votre moteur de recherches. Effectivement, vous traitez le problème directement à la racine. L’avantage ici est que votre visiteur s’épargne perte de temps et frustration car il ne voit que les produits en stock.

Sur le site Bizbee, il est possible de filtrer par disponibilité en ligne ou en magasin.

Vous avez le produit en stock, mais ne livrez pas dans toutes les régions.

Exemple type, sur le site Walmart, vous repérez un produit intéressant, à un prix plus qu’abordable.
Vous souhaitez vous crée un compte après l’ajout de votre produit au panier quand, vous comprenez que votre numéro de téléphone n’est pas reconnu par Walmart puisqu’ils ne livrent pas en France.
Il en résulte deux choses : de la perte de temps de mon côté et des statistiques faussées pour Walmart.

Pour éviter ce problème, il faut géolocaliser vos visiteurs.

Grâce à de nouveaux outils présents sur le web, vous pouvez avertir votre visiteur dès sa connexion, selon sa zone, que vous ne pourrez répondre à sa demande grâce à un pop-up qui l’avertira.

Une fois sur la fiche produit

Malgré tous vos effort pour en amont pour communiquer sur une rupture de stock, le visiteur peut arriver sur la page article en question, non disponible à la vente. Et ceux selon plusieurs facteurs :

• Il n’a pas vu les remarques, les avertissements.
• Il veut connaitre le descriptif du produit en vue d’un achat futur.
• Il est arrivé via un lien externe (moteur de recherche, lien affilié, etc.) sur le produit.

Il faut tout de même communiquer sur l’indisponibilité du produit.

Suggérer des produits similaires

Bien souvent, pour remplacer un produit en rupture, nous proposons des articles similaires à celui recherché mais attention.

Si votre prospect recherche une référence bien précise, c’est un coup en vain de joué et il ira chez votre concurrent pour finir sa recherche.

Mais si le produit en question est très facile de remplacement (stylo bille, verre, assiette, papier, produits ménagers, …), vous pouvez élargir les possibilités à une même catégorie de produits, couleurs ou marques différentes. Ce qui peut influer votre visiteur à convertir.

Sur une fiche produit LDLC en rupture, en bas de page il est proposé des produits équivalents disponibles.

Pour un visiteur récurrent, vous pouvez aussi lui proposer, lui recommander des produits récemment vus. Selon les pratiques, présenter des suggestions sous la forme d’un carrousel permet de donner à vos clients des possibilités de visualiser des produits similaires sans sortir de la page.

Dans le cas d’une indisponibilité partielle

Dans le cas de site de prêt à porter ou de chaussures, il se peut que les références se déclinent en plusieurs tailles.

Votre visiteur peut se rendre sur le site et chercher une paire de chaussure. Il se retrouve rapidement sur une fiche produit qu’il souhaite.

Souvent, il faut cliquer sur les tailles disponibles pour découvrir si notre pointure est disponible.

Exemple d’une fiche produit sur Caliroots.fr qui n’affiche pas directement les pointures, il faut cliquer pour dérouler le sélecteur.

Sur le site Caliroots, vous êtes amenés à cliquer pour découvrir si votre taille est disponible, si elle ne l’est plus, elle appairait plus dans la sélection. Cela a tout de même coûté un clic de plus au visiteur. On note ici que Caliroots devrait proposer au visiteur d’être alerté quant à disponibilité des produits dès réception de nouveaux stocks.

En pratique, il faut prévenir en amont de l’indisponibilité de la taille, via les préférences d’achats, les pointures achetées habituellement, soit en réorganisant la page.

Sur le site Hawaiisurf, seul la taille disponible reste en sélection.

Le visiteur souhaite maintenant un pantalon de golf. En arrivant sur sa fiche article, on différencie directement la taille disponible (mis en gris foncé) et celle qui sont non disponibles (gris pâle).

Et lorsque je sélectionne le produit en gris pâle, le menu me propose d’attendre la disponibilité ou le retrait magasin.

Selon la taille de votre site et les dispositifs mis autour, vous pouvez proposer une personnalisation des produits à vos visiteurs selon le nombre de données que vous collectez.

Si par exemple, j’ai déjà acheté une paire de chaussures taille 43 sur votre, vous pourrez m’indiquer les modèles disponibles selon les stocks, 42.5, 43 et 43.5.

Il est possible de personnaliser des alertes selon la provenance des visiteurs.

Si un visiteur arrive depuis un site externe sur un produit en rupture de stock, il n’a pas vu les avertissements précédents.

Il est bon de lui indiquer l’indisponibilité du produit dans un pop-in (plus facile à voir qu’une simple alerte sur la page). Il sera possible de renseigner un mail pour être alerté du réassort de stock mais en proposant tout de même des articles similaires.

Tirez profit des stocks de vos points de vente physiques

Si vos magasins physiques sont un plus vis-à-vis de votre site e-commerce, il faut relativiser : en indiquant la réservation en magasin s’il est indisponible en vente en ligne, comme c’est le cas sur le site jules.fr.

Ici, sur le site jules.fr, le pull n’est plus disponible en ligne mais est proposé en retrait magasin.

En cas de rupture de stock en ligne, il faut essayer de drainer du trafic vers votre boutique physique en invitant votre client à se rendre dans le magasin le plus proche de lui où la référence est disponible. Cela permet de ne pas perdre le client.

Les équipes du site Claudie Pierlot pousse le processus encore plus loin en proposant la réservation produit sur plusieurs jours pour venir retirer le produit réservé. Avec cette pratique, Claudie Pierlot a vu son taux de clic augmenter de 13 % sur le bouton d’action.

Que mettre en place pour pallier à une rupture produit sur mon site e-commerce :

1. Anticiper et avertir le visiteur avant qu’il ne soit sur la page
2. Lui offrir la possibilité de filtrer les produits en stock
3. Remettre un élément avertissant de la rupture sur la page produit
4. Proposer un email d’alerte dès que le stock est présent
5. Proposer des produits similaires pour ne pas perdre la conversion
6. Mettre en relation les boutiques physiques et le site e-commerce

Conclusion

Aujourd’hui, un visiteur devant une fiche produit qui est en rupture de stock, c’est un client que vous laissez seul sans produit ou sans information comme dans un magasin physique. Vous n’avez pu répondre à sa demande et il faut donc rattraper le tir rapidement.

Il y a de nombreuses situations dans lesquelles, les possibilités de résolution sont très nombreuses.