Pourquoi investir dans la personnalisation de son offre en tant que site e-commerce ?

Le e-commerce français en retard sur le merchandising ciblé via une offre personnifiée

Selon une étude de Fact Finder, un spécialiste des solutions de recherche, navigation et merchandising pour l’e-commerce, avait publié une infographie abordant le sujet, le 2 novembre 2016.
La personnalisation de l’offre séduit les e-commerçants, ils étaient 70% à penser que les clients veulent des recommandations intelligentes basées sur leur comportement, et 55% à vouloir la mettre en œuvre cette solution. Et en effet, c’est ce qu’ils attendent.

La personnalisation transforme votre visiteur en prospect, voir en client

Cependant, selon une autre étude menée par Converteo et Target2Sell, seuls 38% des sites comportent un tel dispositif à l’heure actuelle. Si 8 e-commerçants sur 10 mettent une sélection de produits sur la home page, seulement ¼ le fait de manière personnalisée. Et on descend à 9% sur les pages catégories, via des encarts push (destinés à mettre en valeur le produit).

Ainsi, plus on progresse dans le niveau d’engagement du client (dans le processus d’achat) et plus l’offre que l’on peut lui faire devient standardisée au lieu d’être ciblée sur ses goûts et ses attentes.
En règle générale, la page la plus personnalisée reste la page celle du panier. Il en est de même pour les pages produits, souvent touchées par les recommandations mais peu souvent faites en fonction du profil du consommateur.

Faut-il alors miser sur la personnalisation en e-commerce ?

On le sait, la personnalisation à terme jouera un rôle plus que crucial dans le e-commerce. Avec des taux de pénétration élevé du marché, une concurrence plus qu’acharnée et des marchés de niches saturés, le nombre de visiteurs d’un site ne pourra plus grimper de façon folle. Alors, si on ne peut miser sur un volume de visites en croissance, il faut alors miser sur le taux de conversion (le pourcentage de visiteurs réalisant un achat au cours de leur visite). Pour optimiser ce taux, il faut apporter de la valeur ajoutée aux clients, comme des recommandations, des catalogues produits personnalisés. La personnalisation sera à terme un facteur décidant du succès ou bien de l’échec d’une boutique en ligne. Il ne faut pas perdre de vue que l’objectif principal est de satisfaire les besoins du client. Son avis à un impact plus qu’important pour votre business ainsi la relation que vous entretenez avec lui doit être de proximité. A titre d’exemple, les blocs de recommandations personnalisées du site Amazon, ont permis de rapporter 30% de chiffre d’affaires en plus.

En outre de cerner les besoins clients et de leur apporter le bon produit à l’instant T crucial, les recommandations personnalisées rendent le parcours plus fluide des clients. Cette personnalisation offre une expérience utilisateur singulière. Avoir des clients mieux compris, les rendent plus fidèles et plus à même de recommander votre site e-commerce à leurs proches.

L’expérience utilisateur au cœur du système

Alors comment rendre cette expérience d’achat satisfaisante ? En travaillant la relation client avec les prospects qui ont quitté le site, achat effectué ou non. Afin de les fidéliser, il faut penser à leur envoyer un email pour les remercier suite à leur achat, de réactivation mais aussi pour tout évènement les touchant : anniversaire, fidélité, parrainage, etc.
Une bonne relation client permettra de vous donner une bonne impression auprès de votre client. Cette relation gagnant en confiance, vous pourrez ainsi créer un historique de relation et le solliciter plus régulièrement en fonction de ses achats antérieurs.
Pour conclure, il est important de faire fructifier les données laissées par vos visiteurs pour personnaliser leur expérience en ligne. Mais cela aussi pour améliorer votre site E-commerce : parfois les avis clients permettent de résoudre des problèmes qui n’avait jusqu’alors pas été détecté.
Afin de réussir cette personnalisation, nous vous recommandons d’utiliser des solutions de marketing automation comme Send In Blue, qui permettent d’automatiser et optimiser vos actions webmarketing sur votre business en ligne, que ce soit un site Prestahop ou non.